Zoek  |  Sitemap  |  Print  |  English site  




Advocaat is nodig bij het implementeren van ERP en CRM software

Het gaat vaak behoorlijk fout bij het implementeren van belangrijke software, en niet alleen bij de Overheid! Lees hieronder de analyse en de remedie.

 

Het implementeren van een Enterprise Resource Planning (ERP) of Customer Relations Management (CRM) pakket bij een onderneming of organisatie is een grote gebeurtenis. De beslissing om deze pakketten te implementeren is genomen op basis van voorgespiegelde kostenbesparingen, efficiency verbetering en kwaliteitsvergroting.

 

De propositie is aanlokkelijk. Vaak wordt de software en de implementatie tegen een niet al te hoge vaste prijs aangenomen. Daarboven jaarlijks de kosten van hosting, onderhoud en service. Het kost wat, maar dan heb je ook wat zo is de gedachte.


Wat gebeurt er echter?

Wat over de breedte bewaarheid wordt, is dat het wat kost. Het kost vooral meer dan begroot, in zowel tijd, menskracht en uiteraard ook geld. Zo nu en dan komt een mislukte implementatie in het nieuws, maar over het algemeen valt in de online vakpers van de ICT branche veel goeds te lezen over de implementatie van ERP en CRM software, want de ontevredenheid van de klant was niet te wijten aan de software of de implementatie, maar… aan de klant. In hoofdzaak omdat die laatste volgens de leverancier weigerde de bedrijfsprocessen aan te passen of zelfs saboteerde.  Of de behoeften niet goed had geïnventariseerd,  zodat tijdens de implementatie andere modules moesten worden aangeschaft (meerwerk!) en er vooral veel maatwerk (meerwerk!) moest worden gemaakt. Klachten worden terzijde gelegd met een beroep op de overeenkomst, de algemene voorwaarden en de Stuurgroepnotulen.


Als de eerder genoemde argumenten van de leveranciers worden bekeken, dan valt op dat die zich niet verhouden met de instrumenten die door de leveranciers worden ingezet aan het begin van het traject. Er wordt immers onder begeleiding van de leverancier of een deskundig consultancy bedrijf een onderzoek naar de bedrijfsprocessen van de opdrachtgever gedaan, een Programma van Eisen en Wensen opgesteld, onderzoek gedaan naar leveranciers, een businesscase opgesteld en een demonstratie gegeven van de mogelijke pakketten. Met het beoogde pakket wordt een Hands-on demo gegeven en dan een principebeslissing genomen. Vaak blijft het bedrijf dat de selectie en voorbereiding heeft verzorgd op enigerlei wijze bij de implementatie betrokken. Als implementatie deskundige, als Service Level leverancier onder de Service Level Agreement (SLA) of anderszins. Hoe dan ook moet op dit moment door deze deskundigen van leverancierszijde zoveel inzicht zijn in het bedrijf van de opdrachtgever, dat zaken als niet in te passen bedrijfsprocessen, additioneel aan te schaffen functionaliteit en buitensporig meer maatwerk niet voor kunnen komen.


Wat gaat er verkeerd?

Het project loopt vervolgens toch helemaal verkeerd. De planning wordt niet gehaald, de techniek functioneert niet en de functionaliteit wordt niet geleverd. Met veel extra uren, maatwerk en kosten wordt uiteindelijk het pakket draaiend gekregen. En vervolgens moet er veel consultancy worden ingehuurd om de functionaliteit te behouden.


Waar gaat het verkeerd?
De projectstructuur bestaat vaak uit een Stuurgroep, projectteam en werkgroepen. In de Stuurgroep zitten vertegenwoordigers van alle betrokken partijen en daarin worden onder andere go/no go beslissingen genomen. Op Stuurgroepniveau wordt de opdrachtgever echter vaak niet goed vertegenwoordigd. De meeste opdrachtgevers menen namelijk dat namens de opdrachtgever het beste de ICT manager in de Stuurgroep kan worden geplaatst.


De ICT manager is echter vaak een vanuit de automatisering voortgekomen persoon, die door de affiniteit met de techniek dezelfde taal spreekt als de leverancier en daarom bij de leverancier een geestverwant treft. Bovendien heeft de ICT manager zich binnen het managementteam van de opdrachtgever verbonden aan het welslagen van de implementatie en dat moet dus kost wat kost goed gaan. Voor een kritische houding ten aanzien van gebrek aan voortgang, kostenoverschrijdingen en bewaking van de verantwoordelijkheid van de leverancier en consultants, is die affiniteit alsmede de identificatie met het opleveren van de prestatie van de leverancier (!) juist een hinderpaal.
De Stuurgroep is daarom de plek waar de opdrachtgever verantwoordelijk wordt gemaakt voor de taken van de leverancier en de consultants, terwijl de leverancier en de consultant worden betaald om een prestatie te leveren! Achteraf krijgt de opdrachtgever namelijk te horen dat hij (lees de ICT manager) niet in de Stuurgroep heeft geprotesteerd toen het betreffende punt werd besproken en de kostenoverschrijding/vertraging daarom niet aan de leverancier te wijten is. Op die manier kan het voorkomen dat implementatiewerkzaamheden, die inbegrepen waren in de vaste prijs, door de consultants worden uitgevoerd onder de SLA en onder diezelfde SLA worden gefactureerd op uurbasis! Dubbel betalen, met de zegen van de Stuurgroep. Waarbij de Stuurgroepleden van de opdrachtgever over het algemeen niet zal worden gewaarschuwd door de leverancier (die de prestatie waarvoor hij is betaald, niet hoeft te leveren) en de consultant (die uren kan schrijven) dat hij dubbel betaalt.


Hoe problemen te voorkomen?
Voorkomen is beter dan genezen. Opdrachtgevers kunnen er voor kiezen om na de keuze voor een leverancier en een product op basis van een vaste prijs de implementatie te laten doen waarbij uitsluitend nog betrokkenheid van de opdrachtgever is in de test en live fase in de vorm van het testen van het product. Daarbij geassisteerd door een externe partij die betaald wordt om kritisch te zijn en de leverancier met een gedegen testrapport weer aan de gang zet. Dat is niet zo onmogelijk als het lijkt, want in de voorbereidende fase heeft de leverancier het bedrijf van de opdrachtgever als het goed is volkomen doorgrond op bedrijfsprocessen en schaalbaarheid. In geval van nood kan altijd een vergadering tussen projectleiders en het management van de opdrachtgever worden belegd.


Als er wel wordt gekozen voor een Stuurgroep structuur in de oude stijl, dan dient daarin de ICT manager te worden ‘bewaakt’ door een uitermate kritische persoon met vetorecht, die alle voortgang, kosten en voorstellen minutieus toetst aan de overeenkomst. Daarbij dient bij iedere Stuurgroepbeslissing een overzicht van kosten, tijdsbesteding en verantwoordelijkheid te worden vastgelegd. Op die manier worden onnodige problemen voorkomen.

 

Wat te doen als het al verkeerd is gegaan?
In ieder geval goed documenteren wanneer er wat niet goed is gegaan, en wat de gevolgen van die fouten voor de opdrachtgever zijn. Als nog kan worden bijgestuurd, vooral duidelijkheid eisen over de kosten, voortgang en projectverantwoordelijkheid. Als dat te laat is, dan is het zaak een gespecialiseerde advocaat te raadplegen om te bezien of de papieren vesting van overeenkomst, algemene voorwaarden en Stuurgroepnotulen nog te slechten valt. Wellicht een schrale troost: Uw bedrijf is niet de enige!

Fellinger Corporate Law

stelt kwaliteit en 

bereikbaarheid voorop



No cure no pay incasso

Fellinger Corporate Incasso incasseert uw onbetwiste vorderingen op no cure, no pay basis. Een succesvolle aanpak, aangezien het vrijwel nooit tot een rechtszaak hoeft te komen door de duidelijke wijze van communiceren met de debiteur. Zie www.fcincasso.nl

 

Tip buitengerechtelijke incasso kosten

 

Zet in uw ingebrekestellingsbrief meteen ook de hoogte van de buitengerechtelijke incassokosten. Op die manier zal de rechter de kosten ook kunnen toewijzen. U kunt dit doen met de daarvoor bestemde staffel op www.rechtspraak.nl. U kunt natuurlijk ook meteen de vordering bij ons brengen: no cure, no pay!


Fixed Price Advocaten Advies

Voor geselecteerde bedrijven in het MKB biedt Fellinger Corporate Law de mogelijkheid om voor een vaste prijs per jaar advies en bijstand in te kopen. Een arrangement dat u nooit bij een rechtsbijstandsverzekering kunt krijgen, tegen voordelige tarieven. Vraag hiernaar bij mr. J.H. Fellinger.

 

 

Foto Jop Fellinger 2.jpgKlik hier voor het

Curriculum vitæ van Jop Fellinger

 

 

 

 

 

 

 


Advocatenkantoor Amsterdam - Advocaat Arbeidsrecht - Advocaat ICT recht